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電話対応マニュアルの作り方と例|テンプレ/飲食店/ホテル

初回公開日:2017年11月05日

更新日:2020年08月28日

記載されている内容は2017年11月05日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。

また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。

ビジネス・マナーの中でも電話応対は必須のトピックです。社内で独自のマニュアルを作成されている会社さんも多いでしょう。では、そうしたマニュアルが充実しているにも関わらず電話対応を苦手とする方が多いのはなぜでしょう。あらためてマニュアルを考え直してみませんか。

電話対応のマニュアル作成方法

テンプレート

仕事の上で電話対応はさけられません。しかし近年では、電話対応に苦手意識を持つ人が増えています。そうしたときに役立つのが電話対応のマニュアルです。

多くの会社さんは電話対応を暗記と考えているフシがあります。マニュアルとはシナリオであり、テンプレートとは台本として解釈されています。しかし、電話対応とはお客様の要望に応じて対応が変わる流動的なものです。その点、決められたものを暗記するという硬直した解釈はマニュアルの本質とは外れています。

マニュアルのあるべき姿とは

誤解されているマニュアル

そもそもマニュアルの目的とは何でしょうか。多くのビジネスマナー本では、相手に失礼な印象を与えないこととされています。それでは、その相手とは誰のことを指すのでしょうか。

誰にとっての失礼か

たとえば「お電話ありがとうございます」という表現を考えてみましょう。電話応対の「マニュアル」では「常識」とされていますが、実際の電話では言うか言わないかはさほど気にかけられていません。

そもそもお客様の目的は担当者と話すことです。それ以外の会話は手短に済ませたいのが本心です。この点、失礼かどうかをジャッジするのはあくまで社内の上司や先輩に過ぎません。実際、会社さんによっては「お電話ありがとうございます」を言わないところもあるので、こうした「マニュアル」言葉は、ローカル・カルチャーといい切って良いでしょう。

マニュアルのあり方

マニュアルの本質を知るためには言葉の意味から紐解いていきましょう。英語では機械類の操作説明書を指します。たとえば自動車を例にとれば、どのスイッチを押せばワイパーが動くとか、どのレバーがブレーキかなどの基本操作が書いてあります。しかし、雪道での運転の仕方やポンピングブレーキのコツなど、具体的なシチュエーション下での方法までは書いていないのではないでしょうか。

同じことは電話対応のマニュアルにもいえます。つまり処理のフローに焦点を当てた書き方をすることで、担当者が自分の頭で判断できるように成長させるのが本来のあり方です。

マニュアルや研修が目指すべきもの

電話対応のコツは経験です。実地でのケーススタディーで、踏み越えてよいラインと悪いラインを覚え、与えられた裁量の中で柔軟な対応ができるよう成長していきます。その成長の結果裁量を広げていくのがキャリア形成です。

したがって評価をする場合は、言葉遣いよりもフローにそっているかどうかを重視します。何より言葉遣いを注意し過ぎることで、電話のコール音に萎縮してしまうようでは本末転倒ではないでしょうか。

マニュアルとテンプレの違い

両者の区別と定義

実際に電話対応のマニュアルを作る場合、どのような内容を盛り込めばよいでしょう。またテンプレートとの違いは何でしょうか。それぞれ具体的に確認していきましょう。

マニュアルとは

前章でも述べましたが、マニュアルの目的は方法を知ることにあります。したがって電話応対のマニュアルで必要なのは対応フローを記すことです。つまり、お客様の要件に応じた転送先と不在時の対応を主軸に据えます。

この点、多くの「マニュアル」とは業務の指示書にあたります。電話対応とは別のジャンルの研修として扱われるべきものです。

テンプレート

テンプレートは、形式やフォーマットという意味です。近年はインターネットでもさまざまな書類のテンプレートを目にすることができるようになりました。ポイントは、請求書や見積もり書など用途別に体裁が整えられていることと、内容はその都度書き込むことです。

電話対応でもテンプレートは同じ要領で作ります。具体的には折り返し用や予約用など目的別に書類の用意することです。お客様から聞いた住所や時間などの情報を、リアルタイムで書き込めるようにしましょう。

業種別電話対応マニュアルの作成例

飲食店

一般的なお店の場合、他の職種とくらべて部門が少なくそれほど複雑なフローにはなりません。また電話応対をする人と実際に作業をする調理場との連携がとりやすいこともメリットです。そのためマニュアルは作りやすいといえるでしょう。予約の日時や仕出しの場合の場所など基本的な内容で対応できます。

その分飲食店では、テンプレートに力をいれることが大切です。子供の有無、料理の好み、アレルギーなど、チェックするべきことは数多くあります。マニュアルという文章化された形よりも、チェックリストのテンプレートの方が一覧性が高く便利ではないでしょうか。

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