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仕事や作業が属人化してしまう際の対策・回避方法|ai/マニュアル

初回公開日:2017年09月12日

更新日:2020年08月28日

記載されている内容は2017年09月12日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。

また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。

オフィスで往々にして起きる問題の一つ、仕事や作業の属人化、つまり、特定の担当者以外の人が、ある仕事や作業について分からない問題について、取り上げています。属人化するメリットとデメリットについて、どんな仕事や作業が属人化しやすいか整理してご紹介いたします。

仕事や作業が属人化してしまう際の対策・回避方法

仕事や作業が属人化、つまりある特定の人が事実上の担当者になってしまい、その担当者以外の人には、その仕事や作業のやり方・方法論はおろか、その仕事の存在も知らない、という事象は、オフィスにおいてしばしば発生してしまいます。

詳しくは後でご説明しますが、これは非常に困った問題です。そこで今回は、仕事や作業の属人化を防ぐ方法をご紹介いたします。

マニュアル


仕事や作業の属人化を防ぐ、まず一つ目の方法にして、基本の方法は、その俗人化していた仕事の内容について整理したマニュアルを作成、展開しておくことです。マニュアルがきちんと整備されてあれば、マニュアルを受け取った誰もが同じ仕事や作業ができ、非属人化が達成されます。

もちろん、そのためには精度の高い、良いマニュアルが必要です。いままで事実上の担当者になっていた方が、責任をもって、自分の知識や経験則、いわゆるナレッジを活用してマニュアルを作成しましょう。

AI

二つ目の仕事や作業の属人化を防ぐ方法は、いきなりのハイテク技術で恐縮ですが、「AI」つまり人工知能の活用です。属人化する仕事や作業には、共通するある特徴があります。「特定の能力を持っていたり、特定の立場にある責任者や役職者にしかできない特殊なものではなく、一定の能力があれば誰がやっても良い仕事や作業」

だけれども「誰もが進んでやりたがらない、面倒な仕事や作業」であるという点です。もっと言うと、属人化する仕事や作業の多くは毎月だとか、半期に一1回だとか、決まった期間に発生し、作業手順がもうほぼほぼ固まっている定例作業が非常に多いです。

そういった、決まりきった規則性のある仕事や、作業の管理はコンピューターの得意分野ですので、「AI」に手伝ってもらうのです。と言っても、現在のところ「AI」は、一部の例外を除いて、属人化した仕事や作業を人間の代わりに行ってくれるまで、到達していません。「AI」の多くは、マニュアルの管理くらいしかできません。

具体的には、「AI」に対して「こういうことをしたいけれど、やり方がわからない」と問い合わせると、整備された仕事や作業のマニュアルの中から、関係すると思われるものを提示するのです。Q&Aに対応する、インフォメーションセンターのようなものと考えていただければ良いでしょう。

この機能の多くは、属人化され埋もれていた手続きやナレッジを掘り起こしてくれるため、非常に有用です。今後、多くの企業に広がっていくのではないかと推測されています。

属人化することでのリスク

すでに上でも触れた通り、仕事や作業が属人化することで、特定の担当者以外の人には、その仕事や作業のやり方・方法論はおろか、その仕事の存在も知らないという点が根幹になり、多くのリスクが発生します。そのリスクをいくつかご紹介します。

引継ぎリスク

属人化した仕事や作業の担当者が、ずっと同じオフィスで同じように仕事をし続けるわけではありません。異動で他部署に移ったり、昇進・昇格で、他に重要な職務を行うことになり、その属人化していた仕事や作業を手放す必要がでてくるでしょう。更には、転職などの理由で退職する可能性も十分あります。

そうなったとき、属人化していた仕事や作業はどうなるかです。いままで全く触れたことのない、ひょっとしたら存在も知らなかった仕事や作業を、いきなり引き継がれて、満足にできるでしょうか。他の人も意識していたかった場合、最悪、引継ぎの必要性も忘れられて、その仕事や作業が発生した場合、残ったメンバーが右往左往する可能性も十分あります。

まだ、元担当者が同じ会社にいれば、聞いてなんとかなるかもしれませんが、退職などで社外の人になっていた場合は、もうお手上げです。

ナレッジや知識として組織に還元されない

仕事や作業について、担当していると、「こうした方が良い」という気付きが出てくるでしょう。そういった気付きを、ナレッジと呼んだりするわけですが、普通ナレッジは同じ作業や仕事をしている人間同士共有しあうものです。

しかし、仕事や作業が属人化している場合、そういった気付きも、担当者本人1人で蓄積・整備するだけで、組織に還元・展開されることはありません。その人が組織を離れれば、せっかくその人が集めたナレッジもなくなってしまうのです。

属人化のメリット・デメリット

上では属人化のリスクについて、ご紹介いたしたが、ここでは、属人化した仕事や作業を担当している人自身のメリット・デメリットをご紹介いたします。

評価されやすい

属人化した仕事や作業の担当者として得られるメリットは、評価されやすいという点です。上司から業績評価される際も、他に比べられる人がいないので、多少のトラブルがあっても、あまり減点されることはないでしょう。

むしろ、もちろん、その仕や作業の難易度によりけりでしょうが、一人で特定の仕事や作業を切り盛りしていることに対して、それ相応の加点が加えられることも多いです。

休めない

仕事や作業が属人化しているということは、その仕事や作業を他の人に代わってもらえないということでもあります。ですので、その仕事や作業の実施タイミングは、なかなか休めません。休んだ場合、あなたのせいで仕事ができなかった、作業が予定通り終わらなかったと集中砲火を浴びること間違いないです。

聞かれる、任される

もうすでに何度も書いた通り、仕事や作業が属人化しているということは、他の人はその作業や仕事について、分からないということです。なので、その仕事や作業について、疑問だらけのはずです。そして、その疑問に答えられるのは、属人化してしまった仕事や作業者のあなただけなのです。

そのようなシチュエーションで起きることは一つです。唯一知っている人であるあなたは、分からない人から質問攻めをされるでしょう。もし、質問だけでなく、その仕事や作業をやりたいと思っている人であれば、質問するだけでなく、そのままあなたに依頼してくる可能性が非常に高いです。

属人化している仕事や作業の例


属人化している仕事や作業について、上でも書きましたが、非常に多いのは「特定の能力を持っていたり、特定の立場にある責任者や役職者にしかできない特殊なものではなく、一定の能力があれば誰がやっても良い仕事や作業」だけれども「誰もが進んでやりたがらない、面倒な仕事や作業」です。つまり、誰でもいいからなんとなく、その担当者が続けているパターンです。

しかし、それ以外の、もう一つのパターンもあります。それは「極端に発生頻度が少ないわりに、発生すると非常に手間のかかる仕事や作業」です。忘れたころに、同じ仕事や作業が発生するので、そこまで誰もが知っている必要もなく、しかも手間がかかるので教えるのも億劫です。

しかし、よくよく考えるとその仕事や作業について、分かる人がその人だけだったというパターンです。

属人化による品質の変化

属人化している仕事や作業は、良くも悪くも「慣れ」が発生してしまいます。この慣れには良い側面と悪い側面があります。良い側面としては、「仕事や作業の品質に安定感がでる」ということです。毎回同じ人がずっと行っているので、致命的なミスのあるひどい仕事や作業は行われないということです。

しかし、慣れには悪い側面もあり、あまりに慣れ過ぎると慢心が生まれます。慢心が生まれると、凡ミスが発生します。仕事や作業の属人化の結果、致命的なミスこそないものの、品質が低下することはしばしばあります。

属人化は一人では解決できない

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